Colectivos: cuáles son las líneas más denunciadas por los pasajeros y qué es lo que más se reclama

“Estaba en la parada, hice seña pero el chofer siguió de largo”. “El chofer venía usando el celular”. “Estuve una hora en la parada y nada, pero de golpe vinieron 3 juntos”. “Manejaba muy rápido”.

Ante problemas en el servicio de transporte público, los usuarios pueden denunciar a las empresas ante la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), organismo dependiente del Ministerio de Transporte de la Nación. En el caso de los colectivos del Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), los motivos pueden ser muy variados: choferes que no respetan las paradas del recorrido; maltrato a los pasajeros; líneas que tienen baja frecuencia; desvíos en el recorrido; etcétera.

En 2021 (último año con datos completos), los usuarios realizaron 25.521 denuncias contra líneas de transporte público urbano del AMBA, casi 10 mil más que en 2020, año en que el Gobierno implementó más restricciones a la movilidad por la pandemia de la COVID-19. Es evidente que cuantos más pasajeros usen el colectivo, más quejas habrá en el sistema. Vale la inversa: si nadie viaja en colectivo, no habría quejas. Pero, ¿cuáles son las líneas más denunciadas?

¿Cuáles son las líneas más denunciadas?

(Este gráfico es interactivo. Si querés ver los datos de un año específico, tocá la referencia de colores)

En los últimos 6 años, las 5 líneas de colectivos más denunciadas por los usuarios fueron la 57, la 60, la 55, la 21 y la 28. Los datos surgen de sucesivos pedidos de acceso a la información (ver acá, acá, acá, acá) sobre las quejas de los pasajeros respecto de los colectivos del AMBA.

Sin embargo, en esos 6 años pasó de todo, hasta una pandemia que cambió la manera en la que viajamos en transporte público. Además, no todas las líneas de colectivos son iguales: realizan distintos recorridos, diferentes distancias y tienen flotas más numerosas que otras. Pero la diferencia fundamental es otra: la cantidad de pasajeros que transportan a diario.

Es esperable que una línea con mucha demanda tenga más denuncias que aquellas líneas que no son tan utilizadas. Por eso, mirar solamente la cantidad total de denuncias que recibió una línea no es lo ideal. Para realizar una comparación más justa hay que tener en cuenta los pasajeros transportados.

Así, la línea con más pasajeros en 2021 fue la 60 (que une el partido de Escobar con el barrio porteño de Constitución), con 21 millones de boletos vendidos, según los datos del Ministerio de Transporte nacional. Ese año recibió 560 denuncias de los pasajeros y fue la tercera más denunciada.

Sin embargo, hubo 2 líneas que recibieron más denuncias a pesar de transportar menos pasajeros. La línea 21 (que une Puente La Noria con Tigre, yendo por General Paz) recibió 699 denuncias y vendió 17 millones de boletos.

Pero los números más preocupantes son los de la 57, que une, según el ramal, Plaza Italia o Plaza Miserere con puntos del oeste del conurbano, como Mercedes, Moreno o Pilar. Fue la línea con más denuncias, 719, a pesar de transportar 11 millones de pasajeros (casi la mitad que el 60).

De hecho, si se repite este análisis con los datos de años anteriores, la 57 fue la línea más denunciada en 2020 -un año atípico por la pandemia- y en 2019, a pesar de estar a mitad de tabla entre las líneas con más pasajeros.

Qué motivos generan denuncias contra los colectivos

Que el conductor del colectivo no respete las paradas fue el motivo que más denuncias generó entre los usuarios en 2021. Un 30% de las denuncias refieren solamente a esa causa, según los datos a los que accedió el Centro de Datos de Chequeado a través de un pedido de acceso a la información pública.

Pero, además, los datos muestran que:

• Un 14% de las denuncias se deben a la conducción imprudente de los choferes.
• La mala frecuencia y el maltrato hacia pasajeros tienen un 11% de las denuncias cada una.
• El incumplimiento de protocolos por COVID-19 representó el 4,2% de las denuncias (en este caso, el registro corresponde solamente a 2021).
• Conducir haciendo uso del celular representó un 3,3% y los desvíos del recorrido, un 2,7%.

Estos 5 motivos son los más denunciados y representan el 70% de los reclamos. Sin embargo, no todas las líneas atraviesan los mismos problemas. Si se toman solo las 10 líneas más denunciadas en 2021, casi todas comparten como denuncia principal el salteo de paradas. En la 96, en cambio, el problema principal es la mala frecuencia de los colectivos.

Además, si se revisa la segunda denuncia más común entre estas líneas, surgen distintos motivos. Mientras en la 57, la 148 y la 176 figura la mala frecuencia, en la 21, la 60, la 28, la 160, la 55 y la 101 el manejo imprudente ocupa ese lugar.

En qué quedan las denuncias contra los colectivos

Las denuncias tienen 3 destinos posibles: multas económicas contra las empresas, fiscalizaciones o la nada, es decir, que queden desestimadas al no presentarse información suficiente.

Sin embargo, aun cuando queden desestimadas, sirven de insumo para políticas públicas. “El análisis de los reclamos presentados por las personas usuarias es utilizado para la generación de acciones de control, capacitación, concientización y sensibilización sobre las problemáticas mostradas”, explicó la gerenta de Calidad y Prestación de Servicios de la CNRT, Noelia Isaurralde, ante la consulta del Centro de Datos de Chequeado.

Y, además, agregó: “Ellas pueden estar dirigidas a una empresa en particular o al conjunto de operadores involucrados en la temática, que pueden incluir la participación de otras agencias estatales en colaboración con nosotros, así como de diferentes áreas del organismo”.

De las 25 mil denuncias realizadas en 2021, el 15% derivaron en multas o fiscalizaciones. Eso generó $ 22.315.178. Es decir que el 85% de las denuncias quedan sin una consecuencia concreta, salvo que sirvan de insumo para eventuales mejoras del servicio. En 2019, las multas y fiscalizaciones representaron un porcentaje aún menor: el 4%.

El Estado le transfirió $ 102.619 millones a las empresas por subsidios en 2021, por lo que las multas solo representaron un 0,02% de los subsidios.

Los especialistas del sector coinciden en señalar que las denuncias de los usuarios pueden ser una herramienta para mejorar el servicio, pero no son un sistema efectivo de control. “Si los mecanismos de gestión tuvieran a las denuncias como un elemento ordenador, los usuarios serían miles de inspectores voluntarios que revisan el sistema”, planteó a este medio Jorge Sanchez, economista especializado en Transporte y docente del Instituto de Transporte de la Universidad Nacional de San Martín (UNSAM).

“Toda línea de buses está licitada, es decir, que si no cumple las condiciones del pliego (por ejemplo, frecuencias) se le podría terminar el contrato. Para que no sea todo palo y nada de zanahoria, el mismo contrato podrá establecer premios y eso haría que las empresas busquen más ese tipo de comportamientos. Pero hoy no es el esquema que tenemos”, explicó, por su parte, Felipe González, sociólogo y cientista de datos especializado en Movilidad, al ser consultado por el Centro de Datos de Chequeado.

A su vez, Cristian Moleres, secretario del Departamento de Transporte de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA), subrayó que “desde los años 70 tenemos más o menos la misma red”. E indicó: “La gestión de Cambiemos hizo estudios para reconfigurar la red y buscaban que las concesiones no fueran eternas. Hoy, en el AMBA son de renovación automática. En cambio, en Mendoza, cada 10 años se abre la posibilidad de redefinir concesiones y, de hecho, en 2017 se hicieron cambios importantes”.

Las licitaciones de los recorridos de cada línea no solo son una herramienta central para que el Estado controle a las empresas que brindan un mal servicio, sino que también deberían ser parte de la planificación a largo plazo.

En este sentido, González planteó: “Casi la mitad de los viajes en el AMBA son dentro de la Provincia de Buenos Aires pero siempre se piensa el transporte como el viaje al centro de la CABA, y eso no es tan así”. De hecho, una investigación realizada por González junto con Sebastián Anapolsky, politólogo y especialista en Movilidad y Transporte, plantea que los usuarios de niveles socioeconómicos bajos son los más afectados por la red actual, que ofrece más recorridos radiales (hacia el centro de la CABA) y penaliza los viajes transversales (aquellos que no pasan por el centro).

“Uniendo los subcentros zonales del conurbano -que atraen muchos viajes dentro de la PBA- mejoraría el servicio, y en esto no intervendría ni el Ministerio de Transporte ni la CNRT”, señaló González, y concluyó: “Por eso es necesario que todos estos temas los trate la Agencia Metropolitana de Transporte”.

¿Las empresas tienen algún incentivo para mejorar el servicio?

“Con la tarifa casi plana [N. de la R.: es decir, no hay mucha segmentación por distancias, por ejemplo], el recambio de pasajeros es lo que más importa para la economía de la empresa. Les conviene recorrer una avenida muy transitada, donde se baja y sube gente todo el tiempo. Las claves son la velocidad, la longitud del recorrido y si los pasajeros viven cerca del recorrido”, dijo Moleres.

Las posibles soluciones para mejorar el servicio no son solo técnicas, sino también económicas y políticas: “El mejor camino es pensar un esquema más inteligente de licitaciones, con plazos más cortos y una única entidad metropolitana que regule y planifique. Y, desde ya, que el esquema de subsidios sea mejor pensado”, concluyó González.